Направления и курсы обучения Школы траблшутеров

Узнаем, как определять группы покупателей для разработки направленных стратегий воздействия. Разделим потребителей на устойчивые группы с предсказуемым поведением, распределим по категориям в зависимости от отдачи и требуемого уровня взаимодействия. Несложными конкретными мерами удержим лучших, активируем сомневающихся, откажемся от бесперспективных.

Построим семейство моделей, предсказывающих какой клиент где, что и когда купит самостоятельно, при напоминании, под нажимом, после «подкупа бонусом». Совокупность предсказаний моделей способствует консолидации корректного заказа, не допускающего беспричинных излишков, которые потребовалось бы «сливать под скидкой» в конце сезона или возвращать на склад для «заморозки».

Методами Big Data или другими изучим поведение ядра каждого сегмента, кластера или группы наиболее активных клиентов. Взяв их поведение за эталон, рассчитаем товарные предложения периферийным ареалам популяций, снизим уровни льготирования потребителей для повышения прибыльности, предложим следующий продукт или услугу, упреждая активности конкурентов.

Крупные игроки давно обучили телеоператоров корректному общению с клиентами, сегодня по их пути идут средние и малые представители бизнеса. Однако правильность не всегда равнозначна продуктивности и не обязательно приводит к положительному результату. А с помощью эффективного центра обработки вызовов можно повысить лояльность клиентов на 60%.

Узнаем, как обслуживать типовые обращения и равномерно распределять звонки среди сотрудников колл-центра. Оценим возможность и необходимость многокритериальной маршрутизации вызовов к операторским группам или операторам. Рассчитаем параметры центра обслуживания обращений и определим уровень сервиса.

Чрезмерно вежливое обслуживание приводит к росту средней продолжительности разговора, что создаёт очередь клиентов, долго ожидающих ответа. Научимся рассчитывать ёмкость, планировать среднюю продолжительность разговора и общее время обслуживания. Загрузим мощности так, чтобы максимизировать количество вызовов, обслуживаемых за час.

Используем технические ухищрения, чтобы заполнять время, которое потребитель вынужден провести в очереди ожидания обслуживания. Изучим, как снять нагрузку с операторов колл-центра с помощью мультимедиа и не совершить ошибок, ведущих к потере клиента.