Направления и курсы обучения Школы траблшутеров

Ни для кого не секрет, что важнейшее умение, требуемое от продавцов, – способность общаться и налаживать контакт с покупателями. С одной стороны, необходимо рассказать о товарах, с другой – услышать чего хочет клиент и «вытащить» наружу скрытые потребности. Тогда предложения станут полезными, а рекомендуемые решения приобретут персонализированный окрас: товар станет «стильным», «роскошным», «солидным» или «изящным» в зависимости от желаемых ощущений будущего обладателя.

Признак посредственного сбыта наблюдаем у торговцев на рынке, – получив первую выручку, обмахивают ею товар с присказкой «на почин». Хорошим магазинам подобные анахронизмы неведомы: в каждой зоне торговой точки идёт профессиональная ловля покупателя на специфичную снасть. Увеличивать процент продаж позволяет эффективная работа с клиентскими базами, пройденные обучающие тренинги и семинары, корпоративная база знаний и материалов. Пополним когорты лучших продавцов.

Рассмотрим этапы взаимодействия продавцов с клиентами: первое впечатление, установление и поддержание контакта, выслушивание потребностей, презентация товара, ответы на вопросы, работа с возражениями, поддержание отношений. Изучим лучшие практики и посмотрим, как они работают со стороны, после – опробуем с помощью упражнений. Проведём оценку действий на каждой из активностей и сделаем работу над ошибками для корректировки огрехов и развития навыков общения с клиентами.

Нет единого стиля коммуникации, который подойдёт всем клиентам. Предстоит научиться адаптироваться к особенностям и специфичным манерам различных групп покупателей. Рассмотрим распространённые устойчивые группы потребителей, демонстрирующих схожие паттерны поведения. На практике убедимся в эффективности применения заготовленных подходов и в особой настройке мышления для каждой категории клиентов. Не нужно каждый раз совершать подвиг, если давно подобраны ключики.

До общения с продавцом клиент знакомится с компанией и товарами через сети и официальный сайт. Обилие ключевых фраз и призывов обратить внимание на цену или уникальные свойства товара вызывает раздражение. Неуказанные неотъемлемые характеристики или неполная информация зарождают подозрительность. Топорная перекладка из Google Translate или копирование из ChatGPT вводит в недоумение. Узнаем, как писать продающие тексты и формулировать уникальное торговое предложение.

При личной встрече можно усилить рассказ о продукте презентацией и демонстрацией, подключить невербальные приёмы и задействовать техники убеждения с использованием обстановки и окружения. При общении по телефону значительно снижается спектр возможных инструментов воздействия, повышается ценность дикции, голоса, умения общаться и способность быть хорошим рассказчиком. Обсудим ходы результативных телефонных контактов, с помощью практики выявим зоны роста.

Изучим, как с помощью несложной математики и экспериментов определить кластеры клиентов, которые ведут себя до удивления схоже. Исследуем, какой потребитель, где, что, когда купит и какое воздействие эффективнее применить. Спрогнозируем потребление продукции в целях недопущения беспричинных излишков и своевременного размещения товаров в нужных местах. Всё это – целевая модель продаж, позволяющая сделать эффективную систему сбыта, и оптимизировать издержки по её поддержанию.

Перефразируем Льва Толстого: все бойко торгующие магазины похожи, каждый пустующий тосклив по-своему. Засидевшись в офисах у компьютеров и флипчартов, упускаем суть бурлящей розничной жизни. «Выйдем в свет» и понаблюдаем за моделями поведения посетителей на примерах различных видов бизнеса: разберёмся с каждым случаем взаимодействия с продавцами, товарами, магазинами и ответим на заветный вопрос: «Почему клиент так и не осчастливил покупками точку продаж в наблюдаемом примере?»

Продажи – игра, в которую играют двое. Принято много говорить о клиентах и ценности развития особых умений. Порой забывается столь важный для руководителя отдела продаж аспект, как совместимость различных сотрудников и их эффективность в зависимости от типажа покупателя. Изучим типы продавцов и инструменты увеличения продаж в отделах: опередим клиента на шаг, чтобы в нужный момент воспользоваться преимуществом и уговорить его увеличить сумму заказа. Подберём ключ к заветному «Беру!»

Одно дело – успешно завершить очередную сделку с несложным клиентом, совсем другое – разобраться с возражениями и весомыми контраргументами покупателя. Такие случаи принято называть «крепкими орешками» – порой требуют смены продавца и особой подготовки с учётом специфики общения. Сбор и проработка «крепких орешков» – крайне эффективный способ обучения продавцов и повышения мастерства матёрых специалистов. На занятиях попробуем «расколоть» коллекцию Школы траблшутеров.