Как мы автоматизировали ковроткачество. Часть 2

Наметили принципы успеха изменений, приготовили новшества участникам, позаботились о внедрении:

1. Бухгалтер будет в курсе ожидаемых финансовых поступлений и предстоящих платежей – собрали, показали финансовую отчётность.
2. Интегратор сделает внедрение быстрее, легче и дешевле – предоставили достаточную техническую и организационную подготовку к новому формату работы.
3. Собственник увидит фактически проделанную работу – показали изменения и статусы сделок, комментарии в задачах, приложенные файлы, закреплённые замечания.
4. Архитектор системы получит согласованный процесс и пользовательские сценарии – исключили разночтение технического задания.
5. Сотрудники выполнят меньше действий – автоматизировали действия в Информационной Системе (ИС), мгновенно передаём результаты между участниками.

Выделили составляющие новой программы:

1. Карточки и маршруты движения – «интеллектуальные конвейеры»:
   1. Проект. Создаём из первичного запроса. Центральный связующий элемент.
   2. Образцы. Проходим при запросе клиента показать примеры.
   3. Изделия. Ключевой путь создания и установки ковров.
2. Дополнительные списки:
   1. Список изделий. Привязываем к карточке проекта в наглядный перечень ковров.
   2. Список конкурентов. Собираем упоминания и информацию о «коллегах по цеху».
   3. Встречи в шоу-руме. Протоколируем подготовку и результаты по показам в офисе.
   4. Первичные запросы. Вносим исчерпывающую информацию проявленного интереса.
   5. Карточки контрагентов. Накапливаем контактные данные и истории взаимодействия с потенциальными клиентами и партнёрами.
   6. Поступления и платежи. Фиксируем расчёты и денежные потоки.

Описали путь движения карточки в ИС: определили обязательные и возможные стадии, обозначили альтернативные пути. Ознакомили участников с подробностями ведения проектов. Обратили внимание на «карусель» – задачи, повторяемые необходимое количество раз:

1.1. Встреча в шоу-руме. Проводим демонстрации в офисе.

1.2. Выездная встреча. Приезжаем к клиенту необходимое количество раз.

1.3. Запрос сотрудничества. Отвечаем на предложения агентств и частных подрядчиков.

1.4. Запрос материалов. Отправляем маркетинговые брошюры и технические спецификации.

2. Подготовка КП. Считаем, верстаем, отправляем предложения потенциального сотрудничества.

3. Обновление информации о проекте. Ставим активность на паузу или созваниваемся с клиентом.

Рис. 1. Карта перемещения проекта

Движения карточек сделали взаимосвязанным – при подготовке проекта по запросу клиента в отдельном «цеху» создаём и запускаем изготовление образцов. После разработки макетов запускаем изготовление изделий и возвращаемся в проект для архивации и финализации.

Для производства образцов закрепили стадии – шаги обязательные: исключений или альтернативных маршрутов не предусмотрено. Зелёным подсветили начало процесса, красным – завершение. Изготовление примеров снижает вероятность дальнейших переделок и отказов.

Рис. 2. Схема движения образца

В цепочку плетения ковров включили оформление таможенных документов, логистику от фабрики до офиса, проверку по чек-листам: выявляем очевидные и скрытые дефекты, соответствие размеров, палитры, качества плетения. Финализировали установкой в помещении заказчика.

Рис. 3. Маршрут изделия

Перенесли названия стадий в ИС (рис. 4), финализировали успешным завершением (рис. 5) и вариантами отказа для дальнейшего анализа и действий (рис. 6) – позволяет доводить работу до конца, продолжить общение даже в случае возникновения трудностей у клиентов:

1. Отклонено. Выбираем когда остальные причины не подходят.
2. В наличии нет размера/цвета. Клиент не готов ждать изготовления под заказ.
3. Заказчик отказался. Не смогли выяснить действительную причину.
4. Заказчик приостановил ремонт. Возможно, возобновим сотрудничество в дальнейшем. Держим на контроле, периодически интересуемся прогрессом.
5. Заказчик не отвечает. Не получается связаться в течение длительного времени.
6. Не актуально. Заменили напольное покрытие, не вписались в дизайн-проект помещения.
7. Не устроила цена. Дороговизна – обратная сторона соответствия пожеланиям заказчика.
8. Приобрели готовое изделие. Подходит для не самых привередливых.

Настроили отображение канбана: вверху стадии, внизу миниатюры проектов. Озаботились наглядностью, вывели краткие сводки (рис. 7, 8):

• название
• имя клиента
• статус задачи
• дата создания
• ответственный
• список наблюдателей
• дата последней активности.

Составили мастер-схему взаимосвязей (рис. 10): красным выделили основные сущности, серым – вспомогательные списки. Внутри перечислили заполняемые пользователями поля. Стрелками показали движение информации – двусторонний обмен облегчает поиск и обработку.

Рис. 4. Список стадий проекта

Рис. 5. Успешное завершение

Рис. 6. Варианты отказа

Рис. 7. Канбан проекта. Часть 1

Рис. 8. Канбан проекта .Часть 2

Разобравшись с «интеллектуальным конвейером», упорядочили внутренности карточки (рис. 9):

1. Стадии движения с подсветкой уже пройденных (1).
2. Вкладки: общее по проекту, дополнительные списки (2).
3. Ссылки на карточки образцов (3), изделий (4), актуальная сводка (5).
4. Разделы с полями для хранения и обмена информацией каждого шага.
5. Быстрое добавление новой задачи, комментария, письма, SMS клиенту (6).
6. Создание чата для уточнений, предложений, обсуждения вопросов коллег (7).
7. Задачи с заголовками, статусами, ответственными, прикреплёнными файлами (8,9).

Рис. 9. Карточка проекта

Рис. 10. Взаимосвязи и наполнение ИС

Окинув взглядом проделанную работу отчётливо увидели:

1. Формулировки, списки, сроки, ответственных по задачам. Знаем какие, когда и зачем нужны новые сотрудники.
2. Ежедневная, ежемесячная загруженность отделов и специалистов. Простои устранены, переработки зафиксированы.
3. Сотрудники перестали быть единственными хранителями экспертизы – результаты работы сохраняются и передаются дальше.
4. Объёмы и детализация проделанной, текущей и предстоящей работы. Последующий анализ будет подспорьем точного планирования.
5. Явные и неочевидные возможности помочь заказчикам с подбором, заказом и формой оплаты. Выстраиваем долгосрочное, продуктивное, тесное сотрудничество.

Финальные стежки открыли изначально невидимый простор для дальнейшего творчества: неиссякаемый набор чек-листов внутри задач для самопроверки, автоматизация и сокращение времени на обработку обращений, структурированное накопление и обмен опытом.

Расширение производства и более гибкая ценовая политика за счёт возможности приоритезации проектов. Передача выбранных задач на аутсорс или разделение между новыми сотрудниками. Понятный и прозрачный контроль по описанным правилам, схемам, спискам.